L’avis client ou avis consommateur est un élément donné par un client ou consommateur pour évaluer sa satisfaction vis-à-vis d’un point de vente, d’un site e-commerce, d’une expérience, d’un produit ou d’un service. Répondre aux avis de vos clients est essentiel pour votre e-réputation.
1. Restez vous-même !
Faites attention au ton que vous employez : restez agréable et poli, même face aux messages virulents ! Respirez, ne soyez pas sur la défensive en répondant aux messages négatifs. Et ne soyez pas trop expansifs face aux messages positifs non plus !
Restez professionnel et bienveillant. Mais n’oubliez pas que certains commentaires sont laissés par des « trolls » (des personnes qui ne sont là que pour râler). Si vous constatez que la personne continue de répondre à vos messages de façon déplacée, arrêtez simplement de lui répondre.
2 – Adaptez vos réponses
Selon la nature des commentaires que vous recevez, adaptez vos réponses. Voici nos conseils pour une gestion efficace des avis clients.
Toujours répondre à un avis, qu’il soit positif ou négatif.
Les avis positifs sont souvent très appréciables. Il est donc facile d’y répondre. Mais le traitement des avis négatifs est plus complexe.
Une étude réalisée par Econsultancy met en évidence que 68 % des consommateurs ont davantage confiance dans la sincérité d’une entreprise quand ils voient des avis positifs et négatifs.
Ne supprimez donc pas les commentaires qui vous déplaisent ! Répondez-y pour que tout le monde puisse voir votre réponse. Et pensez à personnaliser cette réponse.
3 – Pour résumer :
Voici 4 conseils pour répondre aux avis positifs :
- Remerciez le client d’avoir laissé un avis ;
- Répondez aux questions posées ;
- Soyez réactif, une réponse rapide à une question sera appréciée ;
- Personnalisez vos réponses.
Et 5 conseils pour répondre aux avis négatifs :
- Répondez rapidement ;
- Conservez les avis négatifs ;
- Faites attention au ton que vous employez ;
- Exprimez votre déception pour leur mauvaise expérience ;
- Proposez des solutions (s’il en existe et que le client est de bonne foi).
Amélie WATEAU
Chargée de développement labels et filières
Service Ingénierie – Développement
Tél. 03 24 56 68 69
24 Place Ducale – BP 419
08107 CHARLEVILLE MEZIERES Cedex
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