L’e-réputation est l’image numérique que renvoie Internet d’une personne, physique ou morale ou d’une marque. L’e-réputation se compose des informations en ligne qui concernent un individu ou une marque.
Le monde du voyage transformé
Il y a quelques années, le monde du voyage a été touché et transformé avec l’apparition des sites d’avis. La logique est simple, un voyageur réserve une prestation, note cette dernière et laisse un commentaire.
L’objectif ?
Conseiller les prochains vacanciers ou locaux sur leur séjour que ce soit pour un hébergement, un restaurant ou encore une activité. Ces notes et avis déposés sont alors perçus comme un gage de qualité.
Cette tendance s’est notamment accélérée avec la multiplication des plateformes d’avis (TripAdvisor, Google Business Profile, We love customers….). En effet, si jusqu’à présent le bouche à oreille était la principale recommandation, elle s’est accélérée et digitalisée, poussant les entreprises à gérer ce qu’on appelle l’e-réputation ou réputation en ligne.
Gérer sa réputation c’est donc considérer son client dans la phase post expérience, prendre en compte son opinion et s’en servir pour s’améliorer. C’est aussi le moyen de fidéliser et donner envie à des futurs clients de choisir “mon” établissement ou “mon” expérience.
Une étude récente indique que :
- La proportion la plus élevée de lecteurs d’avis se trouve chez les Britanniques (73 %) alors que les Français s’en inspirent pour 50 % d’entre eux ;
- Les avis comptent plus souvent chez les femmes (61 % d’entre elles) que chez les hommes (53 %) ;
- Les avis sont un levier important pour inciter les voyageurs à réserver chez vous, mais aussi pour venir visiter votre propre site internet pour y trouver des informations sur les prix, l’emplacement et, en premier lieu, l’importance que vous accordez à la propreté ;
- Pour être certain de répondre rapidement, planifiez chaque semaine dans votre agenda un temps dédié aux réponses aux avis clients.
Amélie WATEAU
Chargée de développement labels et filières
Service Ingénierie – Développement
Tél. 03 24 56 68 69
24 Place Ducale – BP 419
08107 CHARLEVILLE MEZIERES Cedex
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